Cel ogólny:
Celem szkolenia jest podniesienie kwalifikacji pracowników ułatwiających sprawne realizowanie zadań oraz zwiększenie umiejętności w zakresie psychologicznych i wizerunkowych aspektów wykonywania pracy w Firmie.
Wzbogacenie wiedzy i umiejętności komunikacyjnych niezbędnych podczas bezpośrednich interakcji z ludźmi.
Cele szczegółowe:
Po zakończeniu szkolenia uczestnik będzie potrafił:
- Sprawnie komunikować się stosując techniki aktywnego słuchania.
- Umiejętnie korzystać z komunikacji niewerbalnej w warunkach rozmowy.
z petentem lub klientem wewnętrznym (inni pracownicy firmy). - Umiejętnie udzielać informacji zwrotnej.
- Rozpoznawać i skutecznie radzić sobie z trudnym klientem.
- Dopasować się do klienta w relacji komunikacyjnej i osiągnąć kompromis.
- Umiejętnie reagować na sytuacje konfliktowe w zespole.
- Zastosować narzędzia skutecznej komunikacji w konflikcie oraz metody rozwiązywania konfliktów i ich efektywność w pracy.
- Asertywnie radzić sobie w sytuacjach trudnych mając na uwadze efektywność pracy firmy.
- Analizować trudne sytuacje w pracy, konstruktywnie reagować na stres z tym związany.
Czas trwania szkolenia: 16 godzin
Ramowy program szkolenia
- Rozpoznanie i postrzeganie trudnego klienta;
- Znaczenie właściwej i efektywnej komunikacji w firmie
- Opanowanie podstawowych zasad komunikacji interpersonalnej (werbalnej i niewerbalnej), narzędzi komunikacyjnych oraz wypracowanie efektywnych zasad komunikowania się z trudnym klientem;
- Umiejętność współpracy oraz reagowania na sytuacje konfliktowe zespołu – sztuka szukania i osiągania kompromisu w procesie komunikacji;
- Sztuka „dopasowania się” do klienta w relacji komunikacyjnej i osiągania kompromisu;
- Bariery komunikacyjne w relacji urzędnik – trudny klient, źródła sprzeciwu
- klientów oraz sztuka radzenia sobie ze sprzeciwem;
- Sztuka reagowania na konflikt z trudnym klientem, narzędzia skutecznej komunikacji w konflikcie oraz metody rozwiązywania konfliktów i ich efektywność w pracy urzędnika
- Asertywne zachowanie i jego znaczenie w relacji z trudnym klientem dla efektywności pracy urzędu;
- Trudne sytuacje w pracy – etapy konstruktywnego radzenia sobie z sytuacjami trudnymi oraz ze stresem z tym związanym.