Cel ogólny:
Celem szkolenia jest podniesienie kwalifikacji oraz zwiększenie umiejętności komunikacyjnych niezbędnych podczas bezpośrednich interakcji z ludźmi, w tym również w pracy z klientem.
Cele szczegółowe:
Po zakończeniu szkolenia uczestnik będzie potrafił:
- Sprawnie komunikować się stosując techniki aktywnego słuchania.
- Umiejętnie korzystać z komunikacji niewerbalnej w warunkach rozmowy klientem.
- Umiejętnie udzielać informacji zwrotnej.
- Rozpoznawać i skutecznie radzić sobie z roszczeniowym klientem.
- Dopasować się do klienta w relacji komunikacyjnej i osiągnąć kompromis.
- Umiejętnie reagować na sytuacje konfliktowe.
- Asertywnie radzić sobie w sytuacjach trudnych.
- Analizować trudne sytuacje, konstruktywnie negocjować.
Czas trwania szkolenia: 16 godzin
Ramowy program szkolenia
- Rozpoznanie potrzeb klienta
- Kultura zawodu – etykieta, komunikacja interpersonalna i autoprezentacja:
- Opanowanie podstawowych zasad komunikacji interpersonalnej (werbalnej i niewerbalnej), narzędzi komunikacyjnych oraz wypracowanie efektywnych zasad komunikowania się z innymi ludźmi.
- Telefon jako narzędzie pracy
- Wykształcenie teletonu – ćwiczenia
- Sztuka „dopasowania się” do klienta w relacji komunikacyjnej i osiągania kompromisu;
- Zarządzanie własny czasem – planowanie zadań, nadawanie priorytetów
- Umiejętność współpracy oraz reagowania na sytuacje konfliktowe – co to znaczy trudny klient?
- Asertywne zachowanie i jego znaczenie w relacji z trudnym klientem