OBSŁUGA TRUDNYCH KLIENTÓW, W TYM SZTUKA KOMUNIKOWANIA SIĘ I RADZENIE SOBIE ZE STRESEM

Cel ogólny:

Celem szkolenia jest podniesienie kwalifikacji pracowników ułatwiających sprawne realizowanie zadań oraz zwiększenie umiejętności w zakresie psychologicznych i wizerunkowych aspektów wykonywania pracy w Firmie.

Wzbogacenie wiedzy i umiejętności komunikacyjnych niezbędnych podczas bezpośrednich interakcji z ludźmi.

 

Cele szczegółowe:

Po zakończeniu szkolenia uczestnik będzie potrafił:

  1. Sprawnie komunikować się stosując techniki aktywnego słuchania.
  2. Umiejętnie korzystać z komunikacji niewerbalnej w warunkach rozmowy.
    z petentem lub klientem wewnętrznym (inni pracownicy firmy).
  3. Umiejętnie udzielać informacji zwrotnej.
  4. Rozpoznawać i skutecznie radzić sobie z trudnym klientem.
  5. Dopasować się do klienta w relacji komunikacyjnej i osiągnąć kompromis.
  6. Umiejętnie reagować na sytuacje konfliktowe w zespole.
  7. Zastosować narzędzia skutecznej komunikacji w konflikcie oraz metody rozwiązywania konfliktów i ich efektywność w pracy.
  8. Asertywnie radzić sobie w sytuacjach trudnych mając na uwadze efektywność pracy firmy.
  9. Analizować trudne sytuacje w pracy, konstruktywnie reagować na stres z tym związany.

 

Czas trwania szkolenia: 16 godzin

 

Ramowy program szkolenia

  • Rozpoznanie i postrzeganie trudnego klienta;
  • Znaczenie właściwej i efektywnej komunikacji w firmie
  • Opanowanie podstawowych zasad komunikacji interpersonalnej (werbalnej i niewerbalnej), narzędzi komunikacyjnych oraz wypracowanie efektywnych zasad komunikowania się z trudnym klientem;
  • Umiejętność współpracy oraz reagowania na sytuacje konfliktowe zespołu – sztuka szukania i osiągania kompromisu w procesie komunikacji;
  • Sztuka „dopasowania się” do klienta w relacji komunikacyjnej i osiągania kompromisu;
  • Bariery komunikacyjne w relacji urzędnik – trudny klient, źródła sprzeciwu
  • klientów oraz sztuka radzenia sobie ze sprzeciwem;
  • Sztuka reagowania na konflikt z trudnym klientem, narzędzia skutecznej komunikacji w konflikcie oraz metody rozwiązywania konfliktów i ich efektywność w pracy urzędnika
  • Asertywne zachowanie i jego znaczenie w relacji z trudnym klientem dla efektywności pracy urzędu;
  • Trudne sytuacje w pracy – etapy konstruktywnego radzenia sobie z sytuacjami trudnymi oraz ze stresem z tym związanym.