PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Cel ogólny:

Celem szkolenia jest podniesienie kwalifikacji oraz zwiększenie umiejętności komunikacyjnych niezbędnych podczas bezpośrednich interakcji z ludźmi, w tym również w pracy z klientem.

Cele szczegółowe:

Po zakończeniu szkolenia uczestnik będzie potrafił:

 

  1. Sprawnie komunikować się stosując techniki aktywnego słuchania.
  2. Umiejętnie korzystać z komunikacji niewerbalnej w warunkach rozmowy klientem.
  3. Umiejętnie udzielać informacji zwrotnej.
  4. Rozpoznawać i skutecznie radzić sobie z roszczeniowym klientem.
  5. Dopasować się do klienta w relacji komunikacyjnej i osiągnąć kompromis.
  6. Umiejętnie reagować na sytuacje konfliktowe.
  7. Asertywnie radzić sobie w sytuacjach trudnych.
  8. Analizować trudne sytuacje, konstruktywnie negocjować.

 

Czas trwania szkolenia: 16 godzin

 

Ramowy program szkolenia

  • Rozpoznanie potrzeb klienta
  • Kultura zawodu – etykieta, komunikacja interpersonalna i autoprezentacja:
  • Opanowanie podstawowych zasad komunikacji interpersonalnej (werbalnej i niewerbalnej), narzędzi komunikacyjnych oraz wypracowanie efektywnych zasad komunikowania się z innymi ludźmi.
  • Telefon jako narzędzie pracy
  • Wykształcenie teletonu – ćwiczenia
  • Sztuka „dopasowania się” do klienta w relacji komunikacyjnej i osiągania kompromisu;
  • Zarządzanie własny czasem – planowanie zadań, nadawanie priorytetów
  • Umiejętność współpracy oraz reagowania na sytuacje konfliktowe  – co to znaczy trudny klient?
  • Asertywne zachowanie i jego znaczenie w relacji z trudnym klientem